Прием запросов от клиентов: электронная почта, веб-форма или личный кабинет?

Принимать письменные запросы от посетителей сайта можно несколькими способами:

Способ 1: по электронной почте. Для реализации этого способа достаточно опубликовать на странице вашего сайта специально предназначенный электронный адрес, например, support@mycompany. ru.

Способ 2: через веб-форму, размещенную на вашем сайте для общего пользования. Обычно такая форма содержит поля для ввода имени клиента, его электронного адреса (для получения ответа), темы запроса и, собственно, область для ввода текста запроса.

Способ 3: через личный кабинет. Отличается от предыдущего способа тем, что для отправки запроса требуется авторизация клиента, т. е. ввод логина и пароля. В личном кабинете клиента, кроме формы отправки запроса, также отображается контактная информация о клиенте, имеется страница подписки на новости и т. д.

Ответ на вопрос «какой способ приема сообщений предпочтительнее» во многом зависит от того, какие функции выполняет ваш сайт и какого рода запросы вы ожидаете от своих клиентов. Если ваш сайт представляет из себя личную страничку с информацией о вашем хобби, то вам вполне достаточно разместить на сайте только адрес своей личной электронной почты (т. е. воспользоваться 1-м способом). Если же ваш сайт — это интернет-магазин, продающий технически сложный продукт, нуждающийся в послепродажной поддержке и обслуживании, то для вас, вероятно, наиболее эффективным будет 3-й способ.

Следующая таблица поможет вам быстро сравнить некоторые основные возможности и ограничения описанных способов приема сообщений (запросов клиентов):

Возможности

Способ 1:
Электронная почта

Способ 2:
Веб-форма без авторизации

Способ 3:
Веб-форма с авторизацией (личный кабинет)
Быстрое написание и отправка запроса да да нет
Классификация запроса перед отправкой нет да да
Автоматическая подборка тематических статей нет да да
Гарантия доставки запроса нет да да
Гарантия доставки ответа нет нет да
100%-ная защита от спама нет нет да
Однозначная идентификация клиента нет нет да

Давайте рассмотрим подробнее каждую из перечисленных возможностей.

Быстрое написание и отправка запроса

Для многих самый быстрый способ отправить запрос — это щелкнуть по ссылке с почтовым адресом, чтобы открыть привычную почтовую программу, написать и отправить запрос. К примеру, веб-форма (2-й способ) позволяет сделать то же самое, не покидая сайт, однако в ней необходимо ввести собственный электронный адрес для получения ответа (в почтовой программе этого делать не нужно). Из личного кабинета запрос отправить уже не так просто. Чтобы отправить самый первый запрос, клиенту необходимо прежде создать свой личный кабинет (зарегистрироваться). А для отправки последующих запросов потребуется авторизация — ввод логина и пароля.

Классификация запроса перед отправкой

Довольно надежным способом классификации запросов, направляемых по электронной почте, является сам адрес, на который отправляется запрос. Например, вы можете предложить своим клиентам несколько адресов для отправки запросов на различные темы: contact@mycompany. ru — для запросов общего характера, techsupport@mycompany. ru — для технических вопросов и billing@mycompany. ru — для отправки вопросов по оплате и бухгалтерским документам.

Снабдив эти адреса соответствующими комментариями на сайте, вы вправе ожидать, что ваши клиенты будут им следовать. Однако на практике ничто не помешает клиенту отправить сложный технический вопрос на адрес бухгалтерии по причине банальной невнимательности.

При использовании 2-го или 3-го способов в форму запроса можно добавить одно или несколько специальных полей, в которых клиент сможет самостоятельно выбрать категорию своего запроса, например, из такого списка:

  • технические возможности продукта;
  • цены и сроки поставки;
  • возврат денежных средств.

Вероятность правильного выбора категории в этом случае гораздо выше, чем при выборе электронного адреса.

Автоматическая подборка тематических статей

На большинство часто задаваемых вопросов у вас наверняка имеются стандартные ответы, которые вполне могут удовлетворить клиента. Если форма запроса устроена таким образом, что при ее заполнении требуется выбрать категорию (как описано выше) либо другие дополнительные характеристики, уточняющие запрос, то на основании этого выбора ваша система сможет автоматически извлекать из базы знаний подходящие ответы и предлагать их клиентам еще до отправки запроса! Во многих случаях автоматически предложенные ответы окажутся достаточными, и отправка запроса не потребуется. Таким образом, предварительно создав хорошую базу знаний и настроив автоматическую подборку статей, вы сможете существенно уменьшить количество поступающих однотипных запросов.

Гарантия доставки запроса

Существуют десятки причин, по которым сообщение электронной почты может не дойти до адресата: сбой на почтовом сервере клиента, блокировка IP-адресов провайдерами почтовых систем, спам-фильтры и т. д. По этой причине описанный выше 1-й способ отправки не позволяет на 100% гарантировать доставку запроса. При отправке же через веб-форму или личный кабинет запрос сразу попадает в вашу базу данных (а большинство веб-форм для отправки сообщений работают именно так), поэтому в таком случае доставка сообщения от клиента гарантирована.

Гарантия доставки ответа

Вы можете предпринять все возможные меры, чтобы максимально увеличить вероятность получения электронных сообщений из различными почтовыми программами ваших клиентов, но гарантировать доставку ваших ответов на все запросы клиентов не в вашей власти. Любое ответное сообщение может быть отвергнуто почтовым сервером клиента или попасть в папку «Спам», где его просто никто не увидит.

Личный кабинет (3-й способ) является гарантированным местом, где клиент в любое время сможет увидеть свой запрос и ваш ответ.

100%-ная защита от спама

Многие знают по собственному опыту, что публикация электронного адреса на сайте — это прямой путь к получению десятков или сотен рекламных сообщений (в зависимости от популярности вашего сайта) уже на следующий день. Эффективный способ уменьшения количества спама при использовании 1-го или 2-го способов приема запросов — это отправка авто-ответов на все запросы, приходящие с неизвестных вам (т. е. незарегистрированных в вашей клиентской базе) адресов. И даже несмотря на то, что большинство почтовых систем умеет это делать, такая мера не является гарантированной защитой от спама.

Личный кабинет клиента — это закрытый ресурс, в котором только сам клиент может отправить вам запрос. Маловероятно, что ваши клиенты будут пользоваться собственными личными кабинетами для отправки спама в ваш адрес. Даже если это случится, то вы сможете просто удалить «нежелательного» клиента из базы данных.

Однозначная идентификация клиента

Основным признаком идентификации клиента при получении запроса по электронной почте (1-й способ) или из веб-формы (2-й способ) является адрес электронной почты. Однако люди часто пользуются несколькими почтовыми адресами, поэтому, например, если клиент при покупке продукта на вашем сайте указал один адрес, а запросы по вопросам технической поддержки отправляет с другого, то автоматически установить связь между этими адресами довольно сложно.

Надежным способом однозначной идентификации клиентов является использование личного кабинета. При входе в личный кабинет клиент проходит авторизацию, поэтому все его последующие действия в кабинете будут однозначно связаны именно с ним.

Заключение

Итак, какой же способ получения запросов предпочтительнее? На этот вопрос нет однозначного ответа. Как мы говорили в самом начале статьи, окончательный выбор зависит от того, какие функции выполняет ваш сайт, а также от общего характера вашей деятельности.

Предлагаем вам придерживаться следующих общих рекомендаций:

Способ приема сообщений от клиентов Когда использовать
1: Электронная почта
  • Вы продаете на сайте простой продукт, который не требует послепродажного сопровождения
  • Ваш сайт предназначен для установления преимущественно личных контактов с клиентами.
2: Веб-форма
  • Дополнительно к 1-му способу — для предоставления клиентам альтернативного способа отправки запроса.
  • Если форма отправки запроса позволяет указать тему вопроса и защищена графическим кодом (CAPTCHA) — для автоматической подборки статей из базы знаний.
3: Личный кабинет При наличии большой клиентской базы и в случае продажи сложных продуктов, использование которых может потребовать многочисленных обращений к базе знаний. Этот способ позволяет обеспечить эффективное послепродажное обслуживание и формирование долгосрочных отношений с клиентами.



Все три описанных способа приема запросов реализованы в приложении WebAsyst Поддержка. Подробное описание приложения опубликовано на нашем сайте www. webasyst. ru
15:05 14.12.2016



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Как выбрать зимнюю обувь?

Как выбрать зимнюю обувь?

Осень. Дни становятся короче, погода — прохладнее, и уже не за горами приход зимы. Самое время подумать о приобретении теплой обуви, и в ближайшее время запланировать поход в магазин. А как...
Вкусные рецепты: Котлетки восточные на шпажках.-(kebab chobi), Основа для пиццы, Торт Шоколит

Вкусные рецепты: Котлетки восточные на шпажках.-(keb...

Котлетки восточные на шпажках.-(kebab chobi)Фарш (уже с луком)-500 гр. из нежирной баранины или телятины,пропустить через мелкую "сетку". Добавить орехи,укроп,мускат,яйцо,соль,перец.Хорошо вымесить! Р...
Как радоваться каждой проблеме? Проблема - тренажер успеха

Как радоваться каждой проблеме? Проблема - тренажер ...

Те явления, которые возникают, когда мы пытаемся расширить нашу зону комфорта, это и есть проблемы! Когда человек сидит в своей норе, в которой тепло и сухо, он не испытывает проблем. Проблемы в жизн...
Что такое формат mkv

Что такое формат mkv

В современном цифровом мире существует множество различных способов представления цифровой мультимедийной информации. Конечно, для того, чтобы перевести аналоговую информацию в цифровой вид, необход...
Рекомендации от Google Adwords по привлечению покупателей

Рекомендации от Google Adwords по привлечению покупа...

Совсем скоро Новый год и период зимних каникул. Для того чтобы рекламные компании в сети интернет принесли по максимуму больше пользы в этот период, сотрудники компании Google Adwords подготовили для ...
Страдает ли новорождённый?

Страдает ли новорождённый?

Если бы вам задали тот же вопрос, вы наверное пожали бы плечами? Как же все-таки узнать, переживает ли что-нибудь новорожденный? Поскольку новорожденный – существо еще бессловесное, сказать нам об э...
Читаемые

Мошенничество в сети

В настоящее время достаточно много людей обращается к поисковым системам с запросом ". . . зара...

Нападения акул на людей в Египте. В чём причина тр

Акулы в Красном море меняют свое поведение, и не в лучшую для человека сторону. Пугающим проявлением...

Патронажные услуги: где именно искать полную инфор

Если вы столкнулись со страшным недугом близкого человека, то , наверняка, понимаете, насколько труд...

Дизайн кухни

При благоустройстве собственного жилья большинство людей первостепенное значение придают оформлению ...

Что за чудо-ягода кизил?

Кизил издавна известен как плодовое растение с ценными лекарственными свойствами. В литературе о киз...

Вкусные рецепты: Шведские королевские фрикадельки,

Шведские королевские фрикаделькиСформировать из всех ингредиентов маленькие, чуть больше величины ор...

Амурский тигр: какие опасности ему угрожают?

Амурский тигр — великий, гордый и одинокий. Он отличается от шести других подвидов самыми...

«Тепло ли тебе, девица?..»

…Будет тепло, если в лютую стужу на голову девушки надет настоящий оренбургский пуховый плато...

10 самых распространенных мифов о здоровье

Чтобы сохранить и укрепить здоровье, нужно прилагать усилия. Но некоторые следуют советам столь фана...

Какое защитное снаряжение использовали воины древн

Уже давно стало привычным, что отличительной особенностью любой профессиональной армии является одно...



О информационном портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный ассортимент информативных и отличных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать подходящую информацию стало совершенно легко.

Мы подобрали для вас информативные и занимательные статьи. На нашем сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Отныне, поиск подходящей информации будет занимать у вас секунды.